Como Configurar a Caixa de Entrada Unificada (Conversations) no GoHighLevel

O que é a seção Conversations no GoHighLevel

A seção Conversations é a caixa de entrada centralizada do GoHighLevel. Ela reúne em um único painel mensagens recebidas e enviadas por diferentes canais: SMS, e-mail, WhatsApp (via integração), Facebook Messenger, Instagram Direct, chat ao vivo do site e chamadas telefônicas. O objetivo é evitar que a equipe precise alternar entre várias ferramentas para acompanhar o histórico de comunicação com cada contato.

Essa funcionalidade é especialmente útil para agências e equipes de vendas que lidam com alto volume de mensagens em múltiplos canais. Se o seu negócio opera em apenas um canal de comunicação e não tem necessidade de consolidação, ferramentas mais simples e focadas podem ser mais adequadas — vale avaliar antes de depender exclusivamente do GoHighLevel para mensageria.

Pré-requisitos antes de configurar

Antes de acessar e configurar a seção Conversations, certifique-se de que os seguintes pontos estão atendidos:

1. Você possui acesso a uma Sub-conta (também chamada de Location) dentro do GoHighLevel. As configurações de canais são feitas por sub-conta, não na conta de agência.
2. Pelo menos um canal de comunicação já está conectado — por exemplo, um número de telefone provisionado via LC Phone ou Twilio, ou uma conta de e-mail vinculada.
3. Você tem permissão de administrador ou um perfil de usuário com acesso à seção de mensagens. Permissões são gerenciadas em Settings > My Staff.

Sem um canal ativo integrado, a caixa de entrada ficará vazia e não será possível testar o fluxo completo.

Como acessar e navegar pela caixa de entrada

Dentro da sub-conta desejada, localize no menu lateral esquerdo o ícone de balão de conversa ou clique diretamente em Conversations. A interface é dividida em três áreas principais:

• Lista de conversas (coluna esquerda): exibe os contatos com mensagens recentes, indicadores de mensagens não lidas e filtros por canal.
• Painel de mensagens (área central): mostra o histórico completo da conversa com o contato selecionado.
• Painel de informações do contato (coluna direita): exibe dados do CRM, tags, pipeline e histórico de atividades — pode ser recolhido para ampliar a visualização central.

Use os filtros no topo da lista de conversas para segmentar por canal (SMS, e-mail, etc.), por status (aberto, fechado, aguardando resposta) ou por responsável. Isso é fundamental quando a equipe tem múltiplos usuários atendendo.

Passo a passo: configurando os canais na caixa de entrada

A configuração dos canais que alimentam a Conversations é feita em Settings, dentro da sub-conta. Siga a ordem abaixo:

1. Acesse Settings > Phone Numbers para verificar se há um número de telefone ativo. Se não houver, adquira um número pelo provedor configurado (LC Phone ou Twilio). Disponibilidade e custo de números variam por plano e por país.
2. Vá até Settings > Email Services e conecte uma conta de e-mail para envio e recebimento. O GoHighLevel suporta conexão via SMTP/IMAP ou pelo serviço interno LC Email. Para receber e-mails diretamente na caixa de entrada, o encaminhamento de e-mail precisa estar corretamente configurado.
3. Para Facebook Messenger e Instagram Direct, acesse Settings > Integrations e conecte a página do Facebook e/ou a conta do Instagram Business. É necessário que o perfil tenha permissões de administrador na página do Facebook.
4. Para WhatsApp, a integração exige uma conta no Meta Business Manager com o WhatsApp Business API aprovado. O processo de aprovação é feito fora da plataforma e pode levar dias. Dentro do GoHighLevel, a configuração fica em Settings > WhatsApp.
5. Para o chat ao vivo do site (Live Chat Widget), acesse Sites > Chat Widget, configure a aparência e copie o código de instalação para o seu site. Conversas iniciadas pelo widget aparecem automaticamente na caixa de entrada.

Após conectar cada canal, envie uma mensagem de teste para confirmar que ela aparece na seção Conversations.

Configurando respostas automáticas e atribuição de responsável

Na aba Settings > Conversation AI (disponível em planos que incluem o recurso) é possível configurar respostas automatizadas com base em inteligência artificial. Para equipes sem esse recurso ou que preferem automações simples, use Automations para criar fluxos que atribuam conversas a usuários específicos com base no canal ou em palavras-chave.

Para atribuir manualmente uma conversa a um membro da equipe, abra a conversa, localize o campo Assigned To no painel lateral direito e selecione o usuário desejado.

Erros comuns e como resolver

Abaixo estão os problemas mais relatados por usuários ao configurar a seção Conversations:

Mensagens não aparecem na caixa de entrada após envio de teste

• Verifique se o número de telefone ou e-mail está corretamente vinculado à sub-conta e não a outra.
• Confirme se o canal está com status ativo em Settings > Phone Numbers ou Email Services.
• Para e-mail, cheque se o encaminhamento (forwarding) está configurado no provedor externo (Gmail, Outlook, etc.).

Integração com Facebook/Instagram desconecta com frequência

• Isso ocorre normalmente quando a senha do Facebook é alterada ou o token de acesso expira. Reconecte a integração em Settings > Integrations sempre que isso acontecer.
• Certifique-se de que o usuário que conectou a integração ainda tem permissões de administrador na página.

WhatsApp não aparece como opção de canal

• A funcionalidade de WhatsApp não está disponível em todos os planos. Verifique com o seu provedor GoHighLevel (agência revendedora ou acesso direto) quais recursos estão incluídos no seu plano atual.

Conversas duplicadas para o mesmo contato

• Isso pode indicar que o mesmo contato está cadastrado com registros diferentes no CRM (por exemplo, com e sem código de país no telefone). Acesse Contacts e mescle os registros duplicados.

Usuários da equipe não veem determinadas conversas

• Revise as permissões do perfil em Settings > My Staff. Alguns perfis são configurados para ver apenas as conversas atribuídas a eles, não todas as conversas da sub-conta.

Boas práticas para manter a caixa de entrada organizada

• Defina uma política interna de fechamento de conversas: marque como closed (fechado) toda conversa resolvida para não acumular mensagens antigas na fila.
• Use tags nos contatos para segmentar o histórico e facilitar buscas futuras.
• Revise periodicamente os filtros e as automações de atribuição para evitar que mensagens fiquem sem responsável.
• Treine a equipe para utilizar as notas internas (Internal Notes) dentro de cada conversa, em vez de comunicação externa, para alinhar contexto sem que o contato visualize a troca.

A seção Conversations é uma das mais utilizadas no dia a dia dentro do GoHighLevel, e uma configuração bem feita desde o início evita retrabalho e perda de mensagens importantes.