Cómo configurar la bandeja de entrada unificada (Conversations) en GoHighLevel

La sección Conversations de GoHighLevel centraliza en un único lugar los mensajes procedentes de distintos canales: SMS, correo electrónico, chat web, Facebook Messenger, Instagram Direct y WhatsApp (según el plan y las integraciones activas). Este tutorial explica cómo activarla, configurarla y sacarle partido desde cero.

Qué es la bandeja de entrada unificada y para qué sirve

La bandeja de entrada unificada (conversations gohighlevel bandeja entrada) permite que todos los agentes de una subcuenta vean y respondan conversaciones sin cambiar de aplicación. Cada hilo agrupa los mensajes de un mismo contacto, independientemente del canal por el que hayan llegado.

Algunos puntos a tener en cuenta antes de empezar:

• La disponibilidad de canales varía según el plan contratado y las integraciones configuradas. No todos los canales están activos por defecto.
• Si tu equipo trabaja exclusivamente con correo electrónico corporativo y utiliza ya herramientas como Gmail o Outlook con integraciones propias, GoHighLevel puede resultar redundante para ese caso concreto.
• Para equipos pequeños que solo gestionan un canal, una herramienta especializada podría ser más sencilla.

Paso 1: Acceder y revisar la configuración inicial

Antes de empezar a recibir mensajes, es necesario verificar que los canales están correctamente conectados.

1. Inicia sesión en tu cuenta de GoHighLevel y selecciona la subcuenta correspondiente.
2. En el menú lateral izquierdo, haz clic en Settings (Configuración).
3. Dentro de Settings, localiza la sección Integrations (Integraciones).
4. Comprueba el estado de cada canal que desees activar: SMS/llamadas mediante Twilio o LC Phone, correo electrónico mediante SMTP/IMAP o el sistema nativo LC Email, y mensajería social a través de Facebook e Instagram.
5. Si algún canal aparece como desconectado, sigue el asistente de configuración propio de esa integración antes de continuar.

Nota: WhatsApp requiere una cuenta de WhatsApp Business API activa y puede implicar costes adicionales gestionados a través del proveedor vinculado. Consulta la documentación oficial de tu plan para conocer los detalles exactos.

Paso 2: Configurar los ajustes de Conversations

Una vez que al menos un canal está activo, puedes personalizar el comportamiento de la bandeja de entrada.

1. Desde Settings, busca el apartado Conversations o Messaging Settings (el nombre puede variar ligeramente según la versión de la interfaz).
2. En la subsección General, revisa las siguientes opciones:

• Auto-read messages: marca esta casilla si quieres que los mensajes entrantes se marquen como leídos automáticamente al abrirlos.
• Conversation routing: si dispones de varios usuarios en la subcuenta, puedes asignar conversaciones de forma automática o manual.

1. Activa o desactiva las notificaciones por correo electrónico para que los agentes reciban alertas cuando llegue un mensaje nuevo.
2. Si usas el módulo de Pipelines (embudos de ventas), puedes vincular una etapa concreta a la recepción de un primer mensaje; esto es opcional y depende de tu flujo de trabajo.
3. Guarda los cambios pulsando Save.

Configurar respuestas predefinidas (canned responses)

Las respuestas predefinidas agilizan la atención al cliente:

1. Dentro de Settings, busca Canned Responses.
2. Haz clic en Add Canned Response.
3. Asigna un nombre interno (solo visible para el equipo) y escribe el texto de la respuesta.
4. Guarda. Para utilizarla, dentro de cualquier conversación escribe / seguido del nombre y selecciona la respuesta de la lista desplegable.

Paso 3: Usar la bandeja de entrada en el día a día

Una vez configurada, accede a Conversations desde el menú lateral principal.

1. El panel izquierdo muestra todos los hilos activos. Usa los filtros (canal, estado, usuario asignado) para acotar la vista.
2. Haz clic en cualquier conversación para abrirla en el panel central.
3. En la parte inferior del panel central encontrarás el campo de respuesta. Selecciona el canal de salida (SMS, email, etc.) mediante el selector de canal antes de enviar.
4. El panel derecho muestra la ficha del contacto: datos, etiquetas, historial de actividad y notas internas. Puedes editar la información del contacto directamente desde aquí.
5. Para añadir una nota interna (no visible para el cliente), cambia la pestaña del campo de respuesta a Note antes de escribir.
6. Para cerrar una conversación, utiliza el botón Mark as Done o el equivalente según la versión de la interfaz.

Asignación de conversaciones a usuarios

Si la subcuenta tiene varios usuarios:

1. Abre la conversación.
2. En el panel derecho, localiza el campo Assigned To.
3. Selecciona el usuario correspondiente en el desplegable.
4. El usuario asignado recibirá una notificación si las alertas están activadas.

Errores comunes y solución de problemas

Esta sección recoge los incidentes más habituales al configurar la bandeja de entrada.

Los mensajes SMS no llegan a Conversations

• Verifica que el número de teléfono está correctamente aprovisionado en Settings > Phone Numbers y asociado a la subcuenta.
• Comprueba el estado de la integración con Twilio o LC Phone. Un saldo insuficiente en la cuenta de Twilio puede bloquear la recepción.
• Revisa que el número no tenga filtros de spam activos en el proveedor.

Los correos electrónicos entrantes no aparecen en la bandeja

• La recepción de email en Conversations requiere que el buzón IMAP esté configurado correctamente, no solo el SMTP de salida. Revisa las credenciales en Settings > Email Services.
• Algunos proveedores de correo corporativo bloquean la conexión IMAP por defecto; solicita a tu administrador de IT que lo habilite.

Las conversaciones de Facebook no se sincronizan

• La página de Facebook debe estar conectada con permisos de administrador desde Settings > Integrations > Facebook.
• Si la página cambió de administrador recientemente, es necesario reconectar la integración.
• Meta puede revocar permisos periódicamente; revisa el estado de la conexión si la sincronización se interrumpe de forma inesperada.

No aparece el selector de canal al responder

• Solo se muestran los canales activos y correctamente integrados. Si falta alguno, revisa su estado en Integrations antes de intentar responder por él.

Las notificaciones no llegan a los agentes

• Comprueba que cada usuario tiene activadas las notificaciones en su perfil de usuario (icono de campana o sección Notifications dentro del perfil).
• Los navegadores también pueden bloquear las notificaciones push; verifica los permisos del navegador.

Consideraciones finales

La bandeja de entrada unificada de GoHighLevel es útil cuando se gestionan varios canales simultáneamente y se quiere mantener el historial del contacto en un único lugar. Sin embargo, para equipos que trabajan exclusivamente con un canal o que ya tienen flujos de trabajo consolidados en herramientas especializadas, la curva de configuración puede no justificarse.

Si tu caso de uso encaja con lo descrito en este tutorial, la configuración descrita aquí cubre el 80 % de los escenarios habituales. Para integraciones más avanzadas —como automatizaciones de respuesta mediante Workflows o el uso del asistente de IA conversacional— se recomienda revisar los tutoriales específicos de cada módulo.